5 tips para fidelizar los clientes a tu e-commerce

¿Por qué es buena idea fidelizar tus clientes?

Lo importante para una empresa no es solo ganar nuevos clientes, sino retener los clientes existentes. Nadie quiere que su emprendimiento online sea como uno de esos cantantes que componen una canción que los hace famosos, y luego quedan en el olvido.

La idea siempre es crear relaciones duraderas con el cliente y que, más que un acto de vender un producto o un servicio, mantengamos una relación duradera con nuestra comunidad. Una relación donde nuestro cliente recurra a nuestra tienda, compre de nuevo, y además nos recomienden entre sus conocidos. 

Según un artículo publicado en la revista Harvard Business Review, ganar un nuevo cliente puede costarle a la empresa de 5 a 25 veces más que retener un cliente previo. Entonces desde el ámbito financiero, también es importante contemplar la fidelización y las acciones que podemos tomar para hacer de esa relación una buena experiencia para ambas partes.

Acercarnos a nuestros clientes en esta nueva era digital viene de la mano de un abanico de posibilidades que la tecnología nos brinda, pero además de estas herramientas, la base de una buena relación humana es la empatía, y acercarnos primero a estos procesos con eso en mente nos permitirá desarrollar planes que contemplen al cliente como ‘uno de los nuestros’.

Ahora, analicemos 5 buenas prácticas a la hora de desarrollar las estrategias, y tomar las acciones para fidelizar clientes.

1. No dar falsas expectativas 

Es muy importante que la presentación de los productos o la introducción del servicio que vamos a proveer sea clara y no deje lugar a ambigüedades. Es importante que el cliente no sólo no dude de la autenticidad de la tienda (pues el fraude y la seguridad son cada vez más una preocupación real), sino que cuente con información que será congruente siempre. 

Es decir, si tenemos un e-commerce de ropa de cama, lo ideal es que las fotografías del catálogo sean verídicas y que el cliente no reciba un producto de otro color,  de otra calidad, o de tamaño distinto a lo indicado en nuestro sitio.  

Es mejor que la información siempre sea la real, para que el cliente obtenga lo que se le ofreció y se sienta satisfecho en vez de defraudado. Un cliente defraudado es un cliente que probablemente no regresará.  

Muy relacionado a esto, también es proveer información real sobre el tiempo de entrega del producto, queremos hacer todo lo posible porque la compra sea dar el clic, llenar el formato de pago y recibir a la puerta, lo que nos lleva al segundo tip.

2. Optimizar todos los procesos de logística

Muy de la mano trabajan los servicios logísticos con las tiendas virtuales. De poco servirá que la página de nuestra tienda virtual sea interactiva e interesante, y que los productos estén organizados de formas personalizadas, si a la hora de la verdad, el paquete nunca llega, o llega roto. Es muy probable que un cliente que experimente esto, nunca vuelva a nuestro e-commerce. 

No descuidar la parte final del proceso será fundamental para nuestra operación de venta online, y qué tanta información verídica le compartamos al cliente sobre su paquete en tiempo real, aumentará su sensación de seguridad y confianza en nosotros.  

Si es posible integrar óptimamente a nuestro operador logístico con nuestra plataforma, nuestros clientes podrían saber en tiempo real la ubicación de sus paquetes y el tiempo de espera restante. Que el funcionamiento de estos sistemas sea óptimo en nuestra plataforma y además en el sistema de nuestro operador logístico, puede ser un factor vital en la retención de un cliente, que después de exitosamente monitorear y recibir un paquete en buen estado, desea repetir la buena experiencia. 

Por supuesto, qué tan complejo es este proceso depende del tamaño de la empresa, y en la industria hemos visto con el devenir de los años, que interconectar estos procesos y volverlos automáticos se ha vuelto tendencia, ¿pero automatizar es siempre la mejor idea? 

3. Aprovechar bien la automatización

Si buscamos fidelizar a nuestros clientes, hay que ver la experiencia de compra desde sus ojos, lo que nos permitirá analizar de mejor forma qué procesos deben ser y qué procesos no deben ser automatizados. 

Es muy eficaz automatizar las campañas de marketing, y es muy eficiente automatizar los chatbox y las contestadoras de la línea de atención al cliente; y en muchas medidas, cuando el negocio ha crecido y requiere de estos canales, tomar la decisión de automatizar es hasta lo más viable económicamente. Según NTT Data y MIT Technology Review, se calcula que 7 de cada 10 empresas en latinoamérica están invirtiendo en la automatización de procesos. 

 Pero de nuevo, hay que pensar con empatía la experiencia de compra. Automatizar procesos que no deberían ser automatizados también es un error, y una línea de servicio al cliente donde es demasiado difícil hablar con un asesor, o un chatbox que no permite al cliente responder de verdad sus dudas, son malos ejemplos de automatización y pueden hacerle más mal que bien a nuestro propósito de fidelizar clientes.

 El propósito de la automatización es hacer más rápida y eficiente la comunicación del cliente con la empresa, y la idea es brindarle la clara sensación de que nos habla por un mismo canal siempre y con la misma facilidad, lograr esa omnicanalidad y dar la ilusión de que no hay automatización es la meta. Un cliente que se siente bien atendido volverá con mayor probabilidad.

4. Consentir a los clientes que recurren

Cuando ya hemos logrado conseguir un grupo de clientes que vuelven a nuestra tienda e invierten su dinero en nuestros productos, debemos pensar en ellos con especialidad. En un estudio que hizo Frederick Reichheld de Brain and Company, retener 5% más de nuestros clientes, aumentará desde el 25% hasta el 95% nuestras ventas.  

Por esto, debemos realizar todo un desarrollo de estrategias que contemplen a los clientes que ya son recurrentes, y que se enfoquen en mantener esta relación, y en expandirla al círculo social de nuestro cliente también. Es decir, si le vendemos a personas, queremos que su familia, amigos y compañeros de trabajo se enteren de nuestra empresa por nuestros clientes fieles, y si vendemos a empresas, queremos que las empresas aliadas o rivales de nuestros clientes se enteren de nosotros por buen nombre también. 

Para esto, hay variedad de acciones que se pueden tomar, se puede ofrecer promociones especiales en productos, o descuentos en suscripción. Todo depende de nuestro modelo de negocio, lo invariable, es que el cliente recurrente debe sentirse tratado con privilegio, debe tener razones para sentir ganas de volver, es lo ideal. 

5. Permitir y analizar el feedback

¿Qué pasa si algo sale mal? Si nuestro cliente tiene una mala experiencia en alguna parte del proceso, o por lo contrario, tuvo una experiencia muy grata, es siempre bueno saberlo. Para mejorar procesos con fallas o para continuar ejecutando procesos que funcionan.  

Para eso es importante habilitar canales que permitan al cliente darnos su opinión y contarnos lo que pensó de su experiencia, qué canal será y qué tan automatizado o complejo será el proceso, depende del tamaño y el modelo de nuestra empresa. Pero es fundamental permitir al cliente contarnos su experiencia, y tomarnos esas opiniones muy en serio. 

Si los clientes están diciendo que los paquetes llegan después de lo indicado, y son muchos los casos, esto implica que tenemos que reevaluar los procesos llevados a cabo con nuestro operador logístico. Si por otro lado, nuestro cliente nos dice que la operadora de la línea de atención al cliente provee un menú que no es fácil de comprender, debemos analizar qué tan bien implementada está nuestra automatización.

Cuando se tiene dudas sobre cómo iniciar a crear comunidad o cuando se quiere conectar mejor con una audiencia ya existente, siempre es recomendable acudir a la ayuda de expertos, en Digiway Group ®, desde el 2003 desarrollamos modelo de negocio e-commerce, somos especialistas en la región, y podemos acompañar el proceso de tu empresa desde el diagnóstico y hasta la ejecución de campañas y estrategias para fidelizar clientes, que es la meta de los emprendedores y de las corporaciones por igual. 

Y porque no es suficiente sólo implementar una tienda funcional, sino tener todo un plan para dirigir el journey de nuestros clientes, Digiway Group ® también ofrece servicios de customer experience, que son alternativas para el diagnóstico, el análisis, la estrategia y la implementación de herramientas que mejoren la experiencia de los clientes. Nuestra meta con estos servicios es fidelizar y retener a tus clientes, mejorar su experiencia, y aumentar las ventas.

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